Le médiateur de l’énergie publie son rapport annuel : nouvelle hausse des litiges en 2018

Autorité publique indépendante instituée par la loi du 7 décembre 2006, le médiateur national de l’énergie a pour missions de proposer des solutions amiables aux litiges avec les entreprises du secteur de l’énergie et d’informer les consommateurs d’énergie sur leurs droits. Tous les fournisseurs et gestionnaires de réseaux de distribution d’électricité et de gaz naturel sont concernés et, depuis août 2015, les fournisseurs de toutes les énergies de consommations domestiques (fioul, GPL, réseaux de chaleur et de froid…). Ainsi, en cas de litige avec son fournisseur ou son distributeur d’énergie, le consommateur ou son représentant (association de consommateurs, avocat…) peut saisir gratuitement le médiateur national de l’énergie pour l’aider à régler le différend.

Plus de 2 millions de consommateurs ont été informés par le médiateur en 2019 (site internet et numéro vert). Le nombre de litiges est en forte augmentation (16% de plus qu’en 2017 et 38% par rapport à 2016) et atteint un record depuis la mise en place du médiateur en 2008. Les litiges recevables (5 530 au total) portent pour près de la moitié sur une contestation des niveaux de consommation facturées.

Au-delà de chiffres clés, le rapport d’activité dresse un panorama de l’action du médiateur et des actualités tant sur le marché de la fourniture d’énergie et la protection des consommateurs (règles de marchés, données…) que sur la souscription d’un contrat, la facturation et règlement d’un litige.

Ce bilan a fait l’objet d’une présentation par les équipes du médiateur lors du dernier groupe d’échanges d’AMORCE sur les réseaux de chaleur et de froid, le 21 mai. Dans ce secteur, aucun litige recevable n’a encore été recensé. Cela est lié au fait que seul un consommateur (particulier, non professionnel ou professionnel micro-entreprise) peut saisir le médiateur sur un litige avec une entreprise du secteur de l’énergie. Or, le plus souvent, les consommateurs raccordés à un réseau de chaleur n’ont pas de lien direct avec l’entreprise qui en a la gestion. Celle-ci signe un contrat (dit “police d’abonnement) avec l’abonné (bailleur social, syndic…).

Télécharger le rapport d’activité 2018

Télécharger la présentation du médiateur lors du GE d’AMORCE